手里拿着一个厚厚的文件夹。
里面装着近几年的服务质量数据和业主投诉记录。
文件夹边缘有些磨损,看得出来经常被翻阅。
“赵总,您找我?”苏明薇的声音很沉稳。
她站在办公桌前,身体微微前倾,姿态恭敬却不卑微。
“坐,明薇。”
赵长天指了指对面的椅子,将草案推到她面前。
“你提交的抽查计划草案我看了,整体没问题。
但有几个细节需要调整。
结合年底的拓展目标再优化一下。”
他拿起笔,在草案上圈出几处。
笔尖划过纸张发出轻微的“沙沙”声。
“第一,抽查方式除了线上调取系统记录和线下走访。
还得增加‘神秘客暗访’。
安排品质管理处的人假扮业主,体验保洁、安保服务。
比如故意在楼道丢垃圾,看保洁多久清理。
假装访客不登记,看安保是否严格核实身份——
这样能更真实地了解服务情况,避免分公司提前准备、应付检查。”
苏明薇立刻拿出笔记本,快速记录,笔尖在纸上飞舞。
“明白,神秘客暗访能排除‘表演式服务’的干扰。
我回去后会筛选5名经验丰富的员工。
让他们提前熟悉小区情况,避免被认出来。”
“第二,抽查指标里要加入‘业主满意度即时调查’。”
赵长天继续说道。
手指在“业主反馈”一栏敲了敲,“现场发放问卷,收集业主的真实反馈。
问卷内容要简单明了。
重点关注‘服务响应速度’‘问题解决效果’‘工作人员态度’这三个维度。
每个小区至少调查30户业主。
涵盖老年、中青年、亲子家庭,确保样本全面——